Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la resolución de conflictos externa a las organizaciones.
Esta Norma Mexicana proporciona orientación a una organización para la planificación, el diseño, el desarrollo, la utilización, el mantenimiento y la mejora de un proceso eficaz y eficiente de resolución de conflictos para las quejas que no se han resuelto por la organización. Esta Norma Mexicana se aplica a: ⎯ las quejas relacionadas con los productos de la organización destinados a, o requeridos por los clientes, el proceso de tratamiento de quejas o el proceso de resolución de conflictos; NOTA 1 A lo largo de esta Norma Mexicana, el término "producto" engloba servicios, software, hardware y materiales procesados. ⎯ la resolución de conflictos que surgen de actividades comerciales locales o transfronterizas, incluyendo aquellas que surgen del comercio electrónico.
